为进一步促进12315投诉举报工作的制度化、规范化、标准化，近日，南通市市场监管局在全国率先发布了《南通市12315投诉举报工作规范》标准，并配套相关流程、文书范本。

《工作规范》架构了规范总体范围、规范性引用文件、术语和定义、总则、工作管理、服务礼仪、投诉举报处理程序、数据统计与分析等内容，按照标准化语言就处理投诉举报全流程的内容进行了梳理和明确，确保程序合法、流程合理、处置合规，注重在接待、办理、回复、分析的全面准确规范。

《工作规范》规定了12315工作平台市场监督管理部门处理投诉举报的原则；开展消费维权公共服务工作的途径；鼓励社会公众和新闻媒体社会监督和舆论监督；鼓励消费者通过消费维权绿色通道解决消费者权益争议。

《工作规范》明确了首问工作职责，规范了首位接受咨询、投诉或举报的工作人员即首问负责的工作概念，明确了首问负责对咨询类问题做到“一口清”，即时答复，对其他事项强调首办负责、立即受理，并按程序办理的工作职责。

《工作规范》界定了12315部门的工作职责，工作流程图表化，对消费投诉的受理范围、受理要求、来电受理、来信受理、来访受理、调解、达成协议；对市场监管举报受理、处置、告知都作出了明确界定。同时对督查督办的内容、方式、要求也作出了明确界定。

《工作规范》的制定发布，将有助于市场监管部门高质量接听群众来电、即时解答消费者咨询、高效率分流转办消费诉求，从而进一步提高12315系统处置投诉举报工作的效能，不断推动消费环境持续优化，让人民群众消费更加安心、放心、舒心。