2025年上半年，全省消费者权益保护组织聚焦消费领域热点难点问题，处置各类消费投诉，有力震慑了侵害消费者权益的违法行为，维护了广大消费者的合法权益，营造了更加安全放心的消费环境。现发布一批典型案例。
案例一 未成年人网络消费纠纷
案情简介：2025年4月，消费者孙女士向南京市秦淮区消费者协会投诉，称其14周岁的女儿在用手机上网课期间，瞒着自己通过网络平台添加了某化妆品销售人员联系方式，多次购买香水、口红、身体乳等产品，共计1.9万余元，并删除了支付记录。发现问题后，孙女士联系化妆品公司要求退货退款，遭到拒绝。
处理过程及结果：经核实，该未成年人在今年3月至4月期间，前后6次购买相关化妆品，期间均未提及年龄，并使用“下班后联系购买”“4月9日发工资”“送16岁妹妹生日礼物”等成年人口吻表述。因消费比较频繁，销售人员曾主动劝导其理智消费。部分商品已拆封使用。消协工作人员作出“将未拆封、不影响二次销售的商品全部退还，已使用商品不予退还”的调解方案，双方均表示认可。
案例评析：依据《民法典》第十九条和第一百四十五条的规定，八周岁以上的未成年人属于限制民事行为能力人，其实施的民事法律行为需经法定代理人同意或追认方为有效，但纯获利益的行为或与其年龄、智力相适应的行为除外。此外，《民法典》第一百五十七条规定，无效的民事法律行为自始无效，行为人因该行为取得的财产应当予以返还，但需综合考虑商品损耗、双方过错等因素。本案平衡了未成年人进行与其年龄智力不匹配的大额消费的无效表达、未成年监护人失责和商家实际产品损耗之间的关系，形成合理的解决方案。
案例二 高考保分培训退费纠纷
案情简介：2025年6月，徐州市泉山区消费者协会接到消费者刘先生投诉，称与徐州市泉山区某培训机构签订了一份“高考保分协议”，该培训机构为高考学生提供保分培训，承诺保底1门学科提升5分，3科提高20分。报一门送两门，缴纳8980元学费。学生上了三次课后，认为与老师沟通有问题，不愿意继续上课，家长要求退费无果，遂求助。
处理过程及结果：消协工作人员会同市场监管局执法人员进行了调查。经了解，该机构与消费者刘先生签订的“高考保分协议”中，约定乙方在签订协议后，不得无故退班，如退班甲方扣除全部费用等相关内容。该培训机构认为，合同已经签字，乙方单方毁约，甲方不存在过错，所以不愿意退费。消费者则认为该机构上课时间晚、孩子对培训内容兴趣低、老师不能及时回答疑问，且只听了三次课、拿了七天课件，对机构未造成不良影响。经过调解，培训机构退还消费者80%的学费，合计7184元，消费者表示满意。
案例评析：本案中，经营者以“保底提分”“报一赠二”等绝对化用语吸引消费者，将教育效果商品化。协议中“不得无故退班，否则扣除全部费用”的条款，单方面剥夺消费者解除合同的权利，违反《民法典》第四百九十七条关于“格式条款排除对方主要权利无效”的规定，同时违反《消费者权益保护法》第二十六条中，经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。经营者仅提供3次课程，却拒绝退还8980元全款，违背公平交易原则，构成《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条“免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担退还货款和服务费用”的违法行为。
案例三 二手车交易欺诈诉讼案
案情简介：2024年4月，贾女士在APP上看到某公司销售的某品牌二手车，表显里程为76934公里，经营者在微信交流中明确表示上述车辆行驶里程表为真实里程，无篡改可能。双方通过邮寄纸质合同、网上转账、物流发货的方式达成交易，成交价格为24.8万元，车辆运输费用为2300元。贾女士将车送检后发现，该车在2024年1月13日行驶里程已达181000公里，贾女士认为该公司存在欺诈行为，要求退一赔一。与公司沟通无果后，贾女士投诉至常州市新北区消费者协会。
处理过程及结果：经常州市新北区消费者协会、市场监管局查实，该公司存在调表的欺诈行为，市场监管部门依法对其进行了行政处罚。但双方就赔偿问题仍未达成一致意见。为帮助消费者维权，常州市新北区消费者协会“黎辉工作室”积极协助消费者收集证据，安排工作人员作为贾女士的诉讼代理人代为起诉，法院最终判决贾女士方胜诉，被告某公司和相关股东承担“退一赔一”的连带责任，贾女士共获退赔49.8万元，诉讼费用由被告方承担。
案例评析：本案中，经营者通过篡改公里数方式售卖二手车，且向消费者做出虚假承诺，其行为构成欺诈。根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者存在欺诈行为的，消费者可以要求赔偿商品购买价款的三倍，即要求该公司赔偿车价的三倍。但考虑到该公司的承受能力，贾女士决定要求“退一赔一”并获得支持。本次诉讼中消协工作人员直接作为消费者的诉讼代理人代为起诉，有效降低了消费者维权成本。
案例四 整木定制与约定不符纠纷
案情简介：2025年4月，王女士向苏州张家港市消费者权益保护委员会投诉称，其于2024年7月与一家整木定制经营商户签订了总价18万的整木定制合同。签订合同过程中，王女士反复与商家确认柜体板材质，并在合同中具体约定了品牌和板材。王女士基于对商家的信任，先后支付了15万元货款。然而验收时，王女士发现板材质地、纹理与商家展示样品存在明显差异，且无进口标识及相关认证。王女士立即联系商家，并多次与其协商整改和赔偿事宜，均以失败告终。
处理过程及结果：张家港市消费者权益保护委员会联合市场监管局共同启动调查程序。在查看了消费者提供的合同、付款凭证等材料后，又进一步核查了商家生产及进货记录，发现其向厂家下单时未按合同标注“进口板材”。经双方同意，执法人员联系并委托上述品牌板材的国内代理商进行板材鉴定，确认了涉案柜体板为国产欧松板，非约定品牌进口OSB板。经调解，双方达成调解协议：将全部柜体板更换为进口OSB板，在15个工作日内退还部分货款共计8万元，并另行赔偿5万元。考虑到商家已积极承担赔偿责任，市场监管局对其违法行为从轻处罚，处以警告及罚款3万元，同时督促规范经营。
案例评析：这是一起典型的因商家未按合同约定提供商品而引发的消费纠纷，《消费者权益保护法实施条例》第十二条规定，经营者对商品进行质量承诺的，应当向消费者履行承诺内容。本案中，商家在经营过程中为追求更高利润，擅自替换材料，这种行为违反与消费者签订的合同约定，构成违约。
案例五 商家多收取外卖打包费纠纷
案情简介：2025年6月，淮安市清江浦区消费者权益保护委员会接到消费者朱先生来电投诉，称其在某外卖平台一商家下单购买3种食品：热卤香干1份，付食品费0.56元，打包费0.5元；夏日饮料1盒，付食品费0.88元，打包费0.5元；招牌炸酱面1份，付食品费9.35元，打包费0.5元。收到货时，发现3种食品放在1个塑料袋里，商家收取3种食品打包费，却没有提供3种食品打包服务。朱先生要求商家退费并赔偿，与商家沟通无果，遂投诉寻求帮助。
处理过程及结果：工作人员接到投诉后，立即进行了调查核实。经了解，被投诉商家在外卖平台上没有标明打包费用标准，送货时将3种食品放在1个塑料袋里打包，小票上显示实际收取3份打包费。消保委工作人员和店长进行沟通调解，向商家宣讲《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等规定。最终，商家同意退还多收的1元食品打包费用、赔偿消费者100元，并联系外卖平台对打包费用重新设置，消费者表示满意。
案例评析：《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，即知情权。第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。本案中，商家收取了3份食品的打包费用，实际却将3份食品一同打包，多收取打包费，且打包费用标准没有事先告知消费者，这种行为侵犯了消费者知情权、自主选择权等权利。
案例六 月嫂护理不当致婴儿损伤纠纷
案情简介：2025年1月，消费者王某夫妇通过盐城市射阳县某家政服务部介绍，雇佣月嫂杨某护理新生儿。服务期间，杨某操作不当，导致婴儿出现肚脐发炎增生。王某夫妇多次与该家政服务部协商赔偿未果，向射阳县消费者权益保护委员会投诉，要求维护其合法权益。
处理过程及结果：调查中，涉事家政服务部负责人辩称月嫂杨某非正式员工，系“无偿帮友”且未收中介费，服务部不应担责。经走访卫健部门并咨询专家，消保委确认婴儿肚脐发炎增生与杨某护理不当存在直接关联，所幸该增生可修复，无长期健康影响。经调查，月嫂杨某护理行为存在过失，需承担直接责任；服务部与王某夫妇、杨某之间形成了实质性的“居间服务合同关系”，若无法证明已尽到对服务人员的审慎审查义务，需对过错承担赔偿责任。最终三方达成和解协议，服务部一次性补偿王某夫妇5000元，家政服务部与月嫂杨某自行协商各自应承担份额。
案例评析：《消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第四十条第三款规定，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。本案中，家政服务部虽未与消费者签订规范合同或收取中介费，甚至声称是“友情帮忙”，但其主动介绍、垫付定金、参与纠纷处理等行为，已构成服务合同的实质履行要素，存在“居间服务合同关系”。杨某作为服务方，因护理过失对婴儿的健康造成损害，需承担直接责任；服务部作为中介方，若无法证明已尽到对服务人员资质和能力的审慎审查义务，需对杨某的过错承担赔偿责任。
案例七 鲜花预订缺货消费纠纷
案情简介：2025年5月，扬州市邗江区消费者协会接到投诉，消费者李女士通过平台在邗江区某花卉店预订鲜花一束，支付费用68元，并要求店方次日送花上门。订花当日下午，平台客服以缺货为由，联系消费者建议退款。李女士发现商家界面仍在售，且售价调至280元，未同意退款。傍晚，客服再次要求退款，李女士仍拒绝。次日，李女士查看服务记录时，发现系统显示已收货，但自己并未收到鲜花。随后，李女士向平台及店方查询，均未获满意答复。经过交涉，李女士问题未能顺利解决，遂求助消协，提出退还购物款并补偿280元的诉求。
处理过程及结果：扬州市邗江区消费者协会接诉后，与该花店负责人取得联系，花店负责人解释鲜花是快递员丢失的，称已通过平台追究快递员的责任，对消费者只能作退款处理，不同意赔偿。消协工作人员随后又联系了平台客服，建议其妥善处理李女士的诉求。经过沟通调解，平台方面提供了解决方案，即花店退还李女士68元购花款，再加30元补偿款，同时平台赔偿消费者68元，李女士表示认可。
案例评析：《消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利。第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，经营者在售卖花束后没有按时交付货物，并且退单过程没有准确、全面告知消费者真实情况，侵犯了消费者的公平交易权和知情权。
案例八 “好评返现”诱导消费纠纷
案情简介：2025年4月，消费者张女士在某公司网店购买了一张实木床，收到后发现存在诸多质量问题，但该商品评论区多为好评，实物与好评内容不符，且商家随货附赠好评返现卡，疑似刷好评诱导消费，故要求退货退款并让商家承担退货运费。沟通无果，遂投诉至宿迁市宿城区消费者权益保护委员会蔡集消费维权投诉站。
处理过程及结果：投诉站工作人员接诉后调查核实，该网店商家于今年年初自行设计并委托打印店制作了1500张“好评返现卡”，卡片印有“5星好评50字以上返5元，追评再返5元”等内容，期间该商家已发放“好评返现卡”300余张。在销售家具过程中，商家通过向消费者邮寄“好评返现卡”的手段，诱导消费者做出好评，以此提高商品好评量，吸引消费者购买。经核实，共有63名消费者从网店商家领取了红包，并为其商品作出了虚假好评。经调解，网店商家同意给予退货退款并承担退货运费，张女士表示满意。
案例评析：《消费者权益保护法》第二十条和第四十五条规定，经营者不得作虚假或者引人误解的宣传，因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第四款规定，经营者不得采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导。《网络反不正当竞争暂行规定》第九条第一款第五项规定，经营者不得以返现、红包、卡券等方式利诱用户作出指定好评、点赞、定向投票等互动行为。商家通过“刷好评返现”“虚假交易”等不正当手段操纵商品评价的行为，不仅破坏了市场公平竞争环境，更侵害了消费者的知情权与选择权。
案例九 代收点商品毁损纠纷
案情简介：2025年1月，消费者陈先生在网上购买了一台储水式电热水器，价值628元，订单约定“送货上门”。因出门在外，陈先生同意快递员将电热水器放至代收点。第二天，陈先生前往代收点取件时发现电热水器已燃烧损坏，便先后向平台方、快递公司、经营者投诉，要求其承担损失，均遭到拒绝。陈先生遂向苏州工业园区消费者权益保护委员会分会投诉，要求经营者承担损失。
处理过程及结果：经查，快递公司与平台方同属一家，该代收点为小超市友情提供的临时存放点。调解中，经营者以商品无质量问题、损坏发生在代收点为由，主张由代收点担责，并认为快递公司并未履行订单约定的“送货上门”义务，也应承担责任。此外，平台方认为商品已完成交付不存在责任，代收点也以友情提供场所、无保管义务为由拒担责。综合上述情况，本案关键为代收点是否具有保管义务及履行程度。鉴于电热水器全新且非易燃品，未通电时自燃可能性极低，可以推测外力因素导致燃烧的可能性更高。但本案例中，该代收点是超市免费为快递员提供的暂存点，在无确切证据证明其存在故意或重大过失的情况下，让其承担损失显失公平。最终，经过与经营者和快递公司的协调沟通，由快递公司承担消费者损失。
案例评析：根据《快递市场管理办法》第二十六条、二十七条和二十八条的规定，快递公司应建立相应的管理制度和工作流程，确保快递件安全。本案中，快递公司虽然取得了消费者的同意，但将电热水器暂存至没有代收保管义务的小卖部，应当知道快递件存在丢失、损毁的可能，且快递公司对电热水器暂存至代收点的交付状态存在举证不力的情况，应负主要责任。