“真没想到，没出家门就把事情解决了！”市民王女士连连称赞。

事情是这样开始的

 前不久，王女士在辖区一家零食店购买了一款果干，回家后食用发现果干味道异常，看起来也不新鲜。她认为品质与价格严重不符，要求商家全额退款并赔偿。双方对于退货及赔偿的诉求各执一词，互不相让。更让王女士头疼的是，她工作繁忙，经常在外地出差，根本抽不出时间到店当面理论。通过12345平台反映了自己的诉求后，南京市高淳区市场监管局淳溪分局及时联系了她，告诉她：不用到现场，线上就能调解。

纠纷是这样化解的

 调解当天，调解员、王女士、零食店负责人三方通过腾讯会议“云上见面”。王女士在镜头前展示了果干实物照片和购买凭证，商家也实时出示了原料进货记录与店内储存条件。经过调解员耐心释法说理，双方很快就此事达成一致调解意见，妥善解决了双方矛盾。

线上赋能破壁垒，异地维权“零距离”

 过去，异地消费纠纷中，消费者、经营者往返现场耗时耗力，维权周期长、成本高。淳溪分局主动转变工作思路，充分运用腾讯会议、微信视频等群众日常使用的线上工具，推行三方远程视频调解机制。调解过程中，举证、陈述、协商全程线上完成，无需专程到场，彻底打破空间壁垒，实现异地矛盾足不出户化解。

多元渠道拓路径，纠纷化解“高效率”

 分局将线上视频调解融入日常投诉处置全流程。针对12345、12315平台转办的跨区域、异地投诉，优先启用线上调解；简单小额纠纷通过微信语音、视频快速协商；复杂争议则通过腾讯会议开展规范调解、文字记录归档。流程简化、响应迅速，纠纷处置时限大幅缩短，群众满意率持续提升。

监管服务双发力，放心消费“有温度”

 线上便捷调解的背后，是线下常态化监管的坚实支撑。淳溪分局同步深耕老年消费等重点领域，深入艾灸养生馆、保健食品经营门店开展专项检查，严查虚假宣传、夸大产品功效等违法行为；现场向消费者普及《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》等法律法规，前置防范消费陷阱。线上快速化解矛盾、线下源头规范经营，全方位筑牢辖区放心消费防护网。

 下一步，淳溪分局将持续深化数字化维权服务建设，优化线上调解标准化流程，以线上调解便民举措为抓手，不断拓宽纠纷化解渠道，统筹监管执法与便民服务，全方位高标准推进放心消费全域创建，全力打造公平、安心、便捷的区域消费环境。