“黄先生你好，我已经将您的投诉内容录入‘12315’系统，我们会在5分钟内赶到现场，请在原地等待。”近日，盐城市亭湖区铜马广场警务工作站接到一起消费者投诉。接报后，值班调解员立即记录信息，并将情况同步转达给亭湖区消协工作人员。几分钟内，区消协工作人员和警务站民警联合赶赴现场进行调解。原来，消费者黄先生购买的手表存在走时不准的问题，但商家坚持产品不存在质量问题，拒绝退货。现场沟通未果后，工作人员邀请双方至铜马警务站调解室，在多方耐心引导下，最终促成调解意见：商场试调手表10天，若仍存在问题，予以退货。调解结果让消费者十分满意。

这一“12315+110”消费维权协作机制，是亭湖区市场监管局与公安部门在改革实践中探索形成的创新举措。通过“线上接诉+线下联调”，实现部门联动、快速响应、就地化解，真正为消费维权案件“提速提效”。

一是强化机制联动，提升处置效能。推行“一线联处+预约联调”工作模式，由片区民警与消协人员共同出警、现场处理消费纠纷；对现场无法调解的纠纷，移送至警务站，由派驻律师和行业协会二次调解，推动“矛盾不上交”。

二是打通数据壁垒，强化靶向治理。整合110与12315平台数据，筛查高频消费纠纷，聚焦外卖食品、黄金饰品、电动自行车、大宗电器等领域，精准查办案件32起，发送预警提醒65次，推动经营主体依法合规经营，提升全区消费环境。

三是拓展宣传触角，构建共治格局。联合公安机关，围绕“3·15打假宣传”主题，深入社区、企业、商场，组织开展19场次线上线下宣传活动；在大型商超设立3个维权站点，推动商家主动履责、消费者依法维权。

“我们希望通过‘12315+110’的融合模式，为消费者提供更高效、更便捷的维权渠道。”亭湖区消费者协会秘书长陈放红表示，平台联动不仅压缩了调解响应时间，也大幅提升了投诉处理成功率。

作为全省首创的联动机制示范点，铜马广场消费维权站依托“大铜马”地标设置，整合警务资源与消费调解力量，实现“接警—调解—回访”闭环管理。自2020年运行以来，已成为群众认可、调处高效的“家门口维权驿站”。截至目前，今年亭湖区已累计受理消费者投诉7856件，成功调解4932件，完成退货2131件，为消费者挽回经济损失超387万元，赢得了消费者的普遍点赞。