“市场监管局送来的这份报告非常实用，尤其是面对一些复杂客诉场景时，我们更清楚如何与顾客有效沟通了。”

 作为广受欢迎的零售品牌，盒马鲜生在迅速发展的同时，也面临客诉数量较多、处理难度大的现实挑战。

 近日，扬州市邗江区市场监管局从12315、12345平台汇聚的投诉数据入手，对盒马三家门店近年来的客诉情况展开多维度分析，梳理出投诉性质、频发问题、典型场景及深层原因，最终形成一份数据详实、建议具体的分析报告。该报告不仅系统识别出企业在食安管理、价签规范、生鲜品控和客诉机制等方面存在的薄弱环节，还提出了具有操作性的十大改进建议，为企业精准“画像”、指明优化方向，提升服务水平。随后，邗江区局主动召集盒马京华城、竹西、高邮三家门店的相关业务经理，举办专题业务辅导会，结合《电子商务法》《食品安全法》《农产品质量安全法》等法律法规，针对异物投诉、商品变质、价格标识等典型客诉案例，进行了深入浅出的解读与答疑。

 通过真实案例解析和现场互动，盒马团队进一步掌握了依法处理客诉、完善内部流程、提升响应效率的方法。双方还围绕“如何建立健全客诉预防与处理机制”展开务实交流，共同探讨提升顾客满意度的有效路径。盒马方面表示，将积极落实建议，强化人员培训和流程管理，努力为消费者提供更安心、更优质的服务体验。今年以来，邗江区局依托“大数据分析+前置辅导”机制，主动为盒马鲜生等大型商超提供针对性服务，助力企业提升服务质量、防范运营风险，获得企业认可。

 下一步，该局将持续推动“服务型执法”实践，将监管关口前移，实现从“末端处置”到“源头治理”的转变。